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Beim Wertpapierdepot sind für 65 Prozent der Bankkunden niedrige Gebühren relevant

Bankkunden-Umfrage: Gute Beratung an zweiter Stelle - Kosten- und Qualitätsanspruch schwer vereinbar

19.11.14 || altFRANKFURT (18. November 2014) - In einer kürzlich von KWF Business Consultants durchgeführten Bankenumfrage prognostizierten fast 80 Prozent der befragten Institute, ihre Kunden würden im Wertpapiergeschäft auf Dienstleistungen aus einer Hand bestehen. Wie die Depotkunden-Umfrage aber zeigt, legt nur ein Drittel großen Wert darauf, dass ihre Bank jegliche Services bis hin zu verwaltungstechnischen Vorgängen selbst abwickelt. Deutlich relevanter sind niedrige Gebühren - diese sind für 65 Prozent sehr wichtig. Dahinter folgen: eine qualitativ hochwertige Beratung (45%), die Möglichkeit, online Aufträge erteilen zu können (44%), ein fester Ansprechpartner (40%) und proaktive Informationen zu anlagerelevanten Themen (39%). Dies sind Ergebnisse einer Befragung unter 1.000 Bundesbürgern ab 18 Jahren, die im Auftrag der Beratungsgesellschaft KWF Business Consultants durchgeführt wurde.

Wie wichtig Kosten und Beratungsqualität für den Kunden sind, zeigen auch die Gründe für Kündigungen. 43 Prozent der befragten Wertpapierbesitzer sind mit ihrem Depot schon mal zu einem anderen Anbieter gewechselt. Davon waren bei 41 Prozent zu hohe Gebühren der Hauptgrund. Jeweils ein Drittel fühlte sich schlecht beraten oder war unzufrieden mit der Qualität ergänzender Services, etwa Online-Applikationen.

Der Kunde muss sich entscheiden: Gutes Preis-Leistungsverhältnis oder Alles aus einer Hand


"Die Kunden werden sich entscheiden müssen: Gute Qualität zu attraktiven Konditionen oder alles aus einer Hand. Denn die Banken leiden aufgrund steigender regulatorischer Anforderungen unter enormem Kostendruck", sagt Christian Kistler, Partner der KWF Business Consultants. Eine Auslagerung der juristischen Depotführung, bei der ein anderes Institut das Depot formal verwaltet, kann für Anbieter und Kunde die Lösung sein.

Wie die KWF-Studie zeigt, würde mit 56 Prozent die Mehrheit der Wertpapierinhaber ihrem Institut die Treue halten, wenn dieses die Depotführung formal auslagert. Voraussetzung: Die Kunden erwarten weiter eine gute Beratung. Allerdings stehen auch viele der Befragten einer Veränderung skeptisch gegenüber: 30 Prozent antworteten spontan, sie würden ihr Depot abziehen - 14 Prozent würden die Kundenbeziehung gar komplett beenden, also auch keine anderen Produkte mehr in Anspruch nehmen. "Eine solche Abwehrhaltung ist zunächst normal. Doch wenn den Kunden klargemacht wird, dass sich im Ergebnis nichts für sie ändert - sie im Gegenteil davon profitieren - wird die Akzeptanz wachsen", so Kistler. In der Vermögensverwaltung sei es ja auch ganz normal, dass der Kundenberater nicht gleichzeitig Depotverwalter ist.

Um das Risiko der Kundenfluktuation aktiv zu begrenzen, empfiehlt der Experte, eine systematische Kundenkommunikation zu dieser Veränderung aufzusetzen. Das Beratungsgespräch sieht er dabei als ideale Möglichkeit, um den Kunden direkt und persönlich über die Bedeutung und Auswirkung zu informieren. "Am Ende zählt für den Kunden das Ergebnis - also die positive Entwicklung seines Wertpapierdepots. Auf dem Weg zu neuen Strukturen will er aber abgeholt und nicht einfach vor vollendete Tatsachen gestellt werden."

Die Auslagerung der juristischen Depotführung ist für Banken aus Sicht von Experte Christian Kistler eine zwingend zu prüfende Option. Aufgrund des Marktumfelds können sie nicht weiterhin Full-Service bieten mit gleichbleibend guter Qualität und zu niedrigen Preisen. Auch eine Weitergabe der Kosten an den Kunden scheint angesichts der Befragungsergebnisse ausgeschlossen. Im Gegenteil sei es geboten, bei den Kunden mit geringeren Gebühren zu punkten. "Die positiven betriebswirtschaftlichen und prozessualen Effekte, die durch die Auslagerung für die Bank erzielt werden können, müssten es dem Institut erlauben, dem Kunden bei den Konditionen oder Leistungen entgegenzukommen", so Kistler.

Hintergrundinformationen


Die Studie "Depotführung im Privatkundengeschäft" stellt die Ergebnisse einer Bevölkerungsbefragung dar, die im Auftrag der KWF Business Consultants 2014 durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren, die Ergebnisse sind repräsentativ hochgerechnet.

Über KWF Business Consultants


KWF steht für Kistler, Wieneke & Friends. Die Gründung der Beratungsgesellschaft als Société Anonyme erfolgte 2005 in Luxemburg durch Christian Kistler und Jörg Wieneke. Seit 2007 ist die Gruppe mit der KWF Business Consultants GmbH auch am Finanzplatz Frankfurt vertreten. Die KWF-Gruppe berät Finanzdienstleister in strategischen, organisatorischen und geschäftsprozessbezogenen Fragestellungen. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Thema "Privatkundengeschäft der Zukunft". Die erfahrenen Berater begleiten ihre Kunden in Projekten europaweit - vom Konzept bis zur Umsetzung auf der Basis moderner Methoden und mit klarem Branchenfokus. KWF Business Consultants arbeitet in Kundenprojekten zusammen mit internationalen Partnern und einem Netzwerk von Senior Associates, um für jede Problemstellung immer die jeweils notwendigen Erfahrungen und Fachkenntnisse bereitstellen zu können. Internet: www.kwf.lu und www.kwf-consultants.de. (ots)